Внимание руководителям! Банк России о необходимости информирования клиентов о причинах принятия решения об отказе в обслуживании
«Методические рекомендации по вопросам информирования кредитными организациями клиентов о причинах принятия решения об отказе от проведения операции или об отказе от заключения договора банковского счета (вклада), а также по вопросам взаимодействия с клиентами при дистанционном банковском обслуживании» (утв. Банком России 22.02.2019 № 5-МР)
Отмечается, что при обращении клиента в кредитную организацию за разъяснением причин отказа в обслуживании кредитная организация предоставляет клиенту соответствующую информацию в объеме, достаточном для обеспечения такому клиенту возможности ее использования при реализации механизма реабилитации клиентов. Непредставление кредитной организацией информации о причинах принятия решения об отказе в обслуживании является препятствием для реализации клиентом права обжалования решения как в эту организацию, так и впоследствии в межведомственную комиссию, созданную при Банке России.
Не допускается принятие кредитными организациями решения об отказе в обслуживании исключительно на основании наличия информации о ранее реализованных другими кредитными организациями отказах, полученной в установленном порядке.
Кроме того, Банк России сообщает, что системный характер носят обращения по вопросам ограничения обслуживания клиентов кредитных организаций с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (далее - ДБО). Анализ поступающей информации свидетельствует о применении кредитными организациями при обслуживании клиентов ограничений по использованию ДБО без истребования от клиента каких-либо документов и (или) сведений, а также без пояснения клиенту правовых последствий применяемых ограничений по обслуживанию с использованием ДБО, в частности отличий таких ограничений от отказа в выполнении распоряжения о совершении операции.
Указанное ненадлежащее информационное взаимодействие кредитных организаций с их клиентами является предпосылкой для дальнейшего обращения таких клиентов в межведомственную комиссию по вопросам ограничения обслуживания с использованием ДБО, рассмотрение и принятие решения по которым не входит в компетенцию межведомственной комиссии.
Банк России рекомендует кредитным организациям как информировать клиентов о причинах ограничения обслуживания с использованием ДБО, так и создавать условия для возможности представления клиентами необходимых пояснений, информации и (или) документов, с целью осуществления ими защиты своих прав в соответствии с законодательством.
